介護士が利用者との間で起こるトラブルとしては、不当なクレームや行き違いから来る虐待報告などがあります。
こうしたケースの多くは認知症患者の方との間で生じるもので、排せつ介助などをしたことが虐待をされたと報告されたり、普通の会話をしていたのに言葉による暴力を受けたと言われたりすることがあります。
また、利用者の方からの暴力やセクハラといったトラブルも生じています。
介助をしている無防備な時に暴力を振るわれたりすると非常に危険な結果になることがありますし、精神的な負担にもなります。
こうしたケースについて利用者のご家族に報告しても、介護士として対処すべき問題だと、ご家族の方で問題がないことにされてしまうこともあります。
また、利用者が思い込みでご家族に間違ったことを伝え、それが大きなクレームに発展してしまうこともあるのです。
こうしたトラブルをできるだけ防ぐために、介助のためなどで利用者に接触する時には、必ず声をかけてから行うことが重要です。
そして、顔、できれば目を合わせて落ち着いた口調で話をします。
また、ご家族との日頃よりのコミュニケーションも非常に重要です。
信頼関係を培うことで、たとえ勘違いから来るクレームが出たとしても、職員側の言い分をしっかりと聞いてもらえるようになるからです。
また、丁寧に報告をすることで理解をしてもらいやすくなります。
場合によっては、複数の介護士でケアをすることや、見守りカメラを活用してトラブルが発生した場合の検証に役立てるといった対策が必要となることもあります。
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